Usability traject voor Brabant Water
Brabant Water zorgt ervoor dat 2,5 miljoen inwoners en bedrijven in Noord-Brabant elke dag kunnen rekenen op zuiver drinkwater. Klantgericht, kostenbewust en met moderne techniek: dat zijn slechts een aantal kernwaarden die Brabant Water nastreeft. En om de belofte ‘klantgerichtheid’ waar te maken, is een gebruiksvriendelijke website natuurlijk onmisbaar! Daarom schakelde Brabant Water ons in voor een uitgebreid usability traject.
De opdracht
Hoe kan de gebruiker zo goed mogelijk de weg vinden op de website? Dat is in grote lijnen de vraag die centraal stond bij de start van dit usability traject. Kan de gebruiker bijvoorbeeld gemakkelijk inloggen, meterstanden doorgeven of snel antwoord vinden op zijn vraag? Om op dit soort vragen antwoord te geven, zijn we een gebruiksvriendelijkheidsonderzoek gestart. Lees hieronder in welke drie fasen we dit traject hebben doorlopen.
"Om onze belofte ‘klantgerichtheid’ waar te maken, is een gebruiksvriendelijke website natuurlijk onmisbaar!"
Brabant Water
Fase 1: kick-off & strategisch kader
De eerste stap in het usability traject was een kick-off workshop; een sessie samen met mensen van verschillende afdelingen binnen Brabant Water. Van de afdeling financiën tot aan afdeling projectmanagement. Samen met deze veelzijdige club mensen gingen we rond de tafel en brachten we de belangrijkste doelstellingen en focuspunten van de website in kaart. Ook kwamen we tijdens deze kick-off workshop écht tot de kern van de vraagstelling.
Fase 2: knelpunten- & heatmap analyse
Met de belangrijkste focuspunten in ons achterhoofd maakten we de meest opvallende knelpunten van de website inzichtelijk. Met behulp van Google Analytics lieten we een analyse los op het gebruikersgedrag op basis van onder andere bouncerate en instap- en uitstappagina’s. En zelfs de muisbewegingen konden we volgen met behulp van heatmaps in Hotjar (zie afbeelding).
Fase 3: adviesrapport & A/B testen
Vier maanden lang hebben we in Google Analytics data verzameld over het gedrag van de websitegebruikers. Na deze testperiode was het tijd om de onderzoeksvragen te beantwoorden en daar adviezen aan op te hangen. Deze adviezen presenteerden we in de vorm van een aantal praktische aanbevelingen en instructies voor de webbouwer. En om te zien of de doorgevoerde adviezen ook daadwerkelijk effect hadden, gingen we actief aan de slag met A/B testen.
Afdeling Opleiding voor Brabant Water
We hebben voor Brabant Water inzichtelijk gemaakt hoe de website presteert. Daar kunnen ze nu zelf acties op ondernemen. Tijdens de opdracht hebben we de medewerkers namelijk geleerd hoe zij zelf zaken kunnen inrichten én meten op Google Analytics. Zo is dit een duurzame opdracht geweest waar we ook een deel opleiding hebben gegeven.