Hoe AI-chatbots ingezet kunnen worden voor bedrijven

Tegenwoordig kunnen we er niet meer omheen: artificial Intelligence, ofwel AI. Kort gezegd worden er bij AI op basis van bepaalde data beslissingen gemaakt over uitkomsten. Denk bijvoorbeeld aan ChatGPT die op basis van alle informatie op het internet antwoorden op vragen kan geven en zelfs teksten kan schrijven. 

Dankzij de introductie van ChatGPT hebben we ook een andere interessante ontwikkeling gezien: de opkomst van AI-chatbots. Dit zijn geautomatiseerde programma’s die bedoeld zijn om menselijke interacties na te bootsen via tekst- of spraakberichten. Zo kan je tegenwoordig chatten met AI. Anders dan bij gewone chatbots maken AI-chatbots, zoals de naam al zegt, gebruik van AI om hun antwoorden te formuleren. Door voortdurend hun antwoorden en gedrag te verbeteren op basis van elke interactie met een gebruiker, kan het implementeren van een AI-chatbot voor bedrijven de klantenservice verbeteren, kosten besparen en de efficiëntie verhogen.

In dit artikel neem ik je mee in de wereld van AI-chatbots: ik bespreek de voordelen, de toepassingen van AI-chatbots, en we duiken dieper in een voorbeeld van een tool waarmee je eenvoudig je eigen chatbot kunt maken!

De voordelen van AI-chatbots op een rijtje:

• Klantenservice: chatbots zijn continu beschikbaar en kunnen direct reageren op vragen van klanten, waardoor deze niet gebonden zijn aan werktijden of de beschikbaarheid van personeel. Bovendien leren AI-chatbots voortdurend tijdens interacties met klanten, wat zorgt voor een gepersonaliseerde ervaring. Zo kun je bijvoorbeeld een specifieke tone-of-voice instellen die de chatbot gebruikt wanneer het merkt dat een klant gefrustreerd is. Hierdoor kan de chatbot ook klantspecifieke informatie verstrekken die extra relevant is voor de gestelde vraag. Op deze manier wordt de klantenservice verbeterd, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid. Win-win dus!
• Kostenbesparingen: bedrijven kunnen ook kosten besparen door het automatiseren van processen. Hierdoor is er minder behoefte aan klantenservice personeel en repetitieve taken kunnen grotendeels worden geautomatiseerd. Dit verlicht de druk op het personeel, waardoor zij zich kunnen concentreren op taken van groter belang. Het is belangrijk om te weten dat voor complexe vragen altijd de mogelijkheid bestaat om naast een chatbot, ook het personeel in te schakelen.
• Verhoogde efficiëntie: Ook handig: chatbots kunnen gelijktijdig meerdere gesprekken voeren, waardoor gebruikers niet hoeven te wachten en wachtrijen worden voorkomen. Daarnaast stellen chatbots bedrijven in staat waardevolle informatie te verkrijgen door conversaties met klanten vast te leggen. Met deze verzamelde gegevens kunnen ze vervolgens hun producten, diensten en marketingstrategieën verbeteren.

Aan het denken om een AI-chatbot in te zetten voor jouw bedrijf? Dan is het handig om te weten voor welke taken je deze nieuwe AI-collega allemaal kunt inzetten. De toepassingen variëren natuurlijk afhankelijk van het type bedrijf dat je hebt, maar hieronder worden enkele mogelijkheden belicht:

• Klantenservice: chatbots kunnen worden ingezet voor het beantwoorden van veelgestelde vragen, het bieden van ondersteuning bij problemen, het bijwerken van klantgegevens en het doorsturen van bepaalde vragen naar de juiste personen binnen je bedrijf.
• E-commerce: in de wereld van online winkelen kunnen chatbots worden gebruikt om bestellingen te volgen, leveringsinformatie te verstrekken en zelfs te assisteren bij het afhandelen van retouren. Ook kunnen ze persoonlijke aanbevelingen doen op basis van bepaalde informatie die verstrekt wordt door een klant.
• Gezondheidszorg: chatbots kunnen worden ingezet voor het verstrekken van medische informatie, het plannen van afspraken, het volgen van medicatie en het bieden van ondersteuning voor basis gezondheidsvragen.
• Marketing: chatbots zijn effectief in het genereren van nieuwe leads doordat ze tijdens gesprekken specifieke klantgegevens verzamelen. Op basis van deze informatie kan de chatbot relevante informatie aanbieden of persoonlijke aanbevelingen doen, waardoor de kans op het creëren van leads toeneemt. Daarnaast kunnen chatbots ingezet worden voor klantinteractie in marketingcampagnes, bijvoorbeeld op social media. Ze kunnen potentiële klanten aanspreken en hun vragen beantwoorden, waardoor de betrokkenheid bij de doelgroep wordt vergroot.
• Interne communicatie: ook binnen je bedrijf kun je chatbots inzetten. Bijvoorbeeld voor het beantwoorden van vragen van werknemers over HR-gerelateerde zaken zoals verlofaanvragen, salarisinformatie, trainingen en bedrijfsrichtlijnen. Hierdoor wordt een deel van het werk van HR personeel geautomatiseerd. Ook qua kennisbeheer kunnen chatbots je bedrijf helpen door vragen te beantwoorden over bepaalde tools of werkwijzen die een bedrijf hanteert. Dit zorgt weer voor minder vragen aan ervaren collega’s, waardoor zij meer tijd hebben voor andere zaken.

Benieuwd hoe we bij Afdeling Online met artificial intelligence omgaan? Lees meer over onze visie op AI.

Dit klinkt natuurlijk allemaal interessant, maar de vraag blijft: hoe zet je een AI-chatbot voor websites op? Gelukkig hoef je daarvoor niet diep in de code van je website te duiken. Er zijn namelijk AI chatbot builders beschikbaar waarmee je een chatbot kunt creëren. Het aantal tools waarmee je daadwerkelijk AI kunt integreren, is echter beperkt omdat dit een relatief nieuwe ontwikkeling is. Een van deze AI chatbot generatoren die ik in dit artikel graag uitlicht, is Voiceflow. Dit is een gebruiksvriendelijke tool met een intuïtieve interface, waardoor deze relatief eenvoudig is voor beginners. Als je daarentegen al wat meer ervaring hebt, is Botpress een geschikt alternatief.

Bij beide tools kun je een zogenaamde ‘knowledge base’ uploaden. Deze knowledge base bevat alle data waarmee je de chatbot wilt trainen. Dit kan een pdf, een url of een gehele sitemap zijn, afhankelijk van hoe specifiek je wilt dat de vragen zijn die de chatbot kan beantwoorden.

De chatbot zal uitsluitend antwoorden op de vragen halen uit de specifieke knowledge base. Je hebt ook de mogelijkheid om meerdere knowledge bases te uploaden; in dat geval zal Voiceflow informatie uit al deze knowledge bases halen.

Daarna kun je de flow van je chatbot gaan ontwerpen. Hiermee bepaal je de volgorde waarin de chatbot de vragen afhandelt. Je hebt ook de mogelijkheid om in te stellen of er vooraf al informatie van de gebruiker wordt gevraagd, of dit pas gebeurt aan het einde als de gebruiker nog in contact wil komen met een specifiek persoon binnen het bedrijf. Een voorbeeld hiervan wordt zo meteen behandeld.

Nadat je chatbot gereed is, kun je deze integreren met het platform dat voor jou het meest geschikt is. Dit kan jouw website zijn, maar ook een sociaal mediaplatform. Daarnaast is het mogelijk om de chatbot te integreren met interne communicatieplatforms zoals Slack, vooral bij intern gebruik. Het is zelfs mogelijk dezelfde chatbot op meerdere platforms te integreren.

Bij het integreren en gebruik van een chatbot is het van essentieel belang om rekening te houden met gegevensbeveiliging en privacy. Zoals eerder benoemd, kunnen chatbots waardevolle data verzamelen over interacties, wat gebruikt kan worden ter verbetering van producten en diensten. Het is echter altijd cruciaal om ervoor te zorgen dat de gebruiker expliciet toestemming heeft gegeven voor het verzamelen van deze gegevens. Daarnaast is het belangrijk om transparant te zijn over welke gegevens worden verzameld en met welk doel. Deze voorzorgsmaatregelen gelden in het bijzonder voor de gegevens die gebruikers achterlaten wanneer ze willen worden gecontacteerd.

Ook is het van belang om de prestaties van je chatbot nauwlettend in de gaten te houden. Wordt de gewenste informatie door gebruikers gevonden? Hoe vaak wordt er toch gevraagd om contact met een medewerker van de klantenservice? Biedt de chatbot correcte antwoorden of komen er ook foutieve antwoorden voor? Gebruik deze informatie om je chatbot constant te verbeteren en zo je klanten een zo optimaal mogelijke ervaring te bieden op je platform.

Bij Afdeling Online hebben we Voiceflow getest door een eigen chatbot te maken gebaseerd op ons personeelshandboek, voor interne communicatie dus. Als knowledge base gebruikten we daarvoor een pdf van ons personeelshandboek. De uiteindelijke flow kun je zien in onderstaande afbeelding.

Dit is een eenvoudige flow waar op dit moment de categorieën van alle vragen nog naar dezelfde volgende stap leiden. Je hebt ook de mogelijkheid om voor elke categorie een nieuwe flow te creëren met specifieke vragen over dat specifieke onderwerp. Na het stellen van de vraag over de categorie waar de gebruiker informatie over zoekt, kan de gebruiker steeds nieuwe vragen stellen totdat ze genoeg weten of alsnog contact willen opnemen met HR. Het laatste gedeelte van de flow is nog niet volledig uitgewerkt, maar zou naar een ander deel kunnen leiden waar contactgegevens van de gebruiker kunnen worden achtergelaten.

Dit is het simpelste voorbeeld van een flow waar een knowledge base gebruikt wordt om vragen te beantwoorden.Je kunt dit op diverse manieren uitbreiden door verschillende stappen toe te voegen voor diverse categorieën of door nog een contact stap in te voegen. Bovendien is het mogelijk om meer knowledge bases toe te voegen, bijvoorbeeld als er aanvullende informatie op de website beschikbaar is.Je zou deze flow dus als basis kunnen gebruiken en deze uitbreiden voor de wensen en behoeften van je eigen bedrijf.

Het gebruik van een AI-chatbot verbetert de klanttevredenheid doordat deze altijd beschikbaar is en klanten niet laat wachten, zelfs in drukke periodes. Bovendien leidt dit tot kostenbesparing voor je bedrijf door de druk op het klantenservice personeel te verminderen en hen meer tijd te geven voor belangrijkere taken. Daarnaast draagt het bij aan de efficiëntie van je bedrijf, aangezien de gegevens uit interacties gebruikt kunnen worden voor de verbetering van producten, diensten en marketingstrategieën. Het interne gebruik van chatbots kan zelfs de efficiëntie van werknemers verhogen. Hierdoor zijn AI-chatbots een waardevolle toevoeging voor jouw organisatie. Hoewel de ontwikkelingen rond AI-chatbots momenteel nog in de beginfase zitten, verwachten wij dat het in de toekomst een veelgebruikte tool wordt, vooral met de snelste en vroegste integratie op websites. Door hier nu al over na te denken en de eerste stappen te zetten, ben je een pionier met jouw bedrijf!

Wil je meteen aan de slag met AI voor jouw organisatie? Dan hebben we goed nieuws! Wij bieden namelijk verschillende AI workshops aan. Volg een ChatGPT training, een Midjourney workshop of een algemene AI cursus die ingaat op verschillende marketing onderwerpen.